服务的不足之处：我们必须弥合的差距

了解现有服务的成效与不足，是设计出更好服务的前提。调查邀请受访者对现有社区服务的满意度进行评分，指出最需要改进的方面。调查结果既具体又可操作。

满意度对比明显

在0至10分的评分量表上，受访者的个人满意度评分主要集中在7至9分——总体偏正面。但当他们估算华人朋友对现有服务的满意度时，评分则下滑至5至6分区间。

这一落差颇有意味。它表明，在社区中较为活跃的人——也就是最有可能完成本次调查的人——比那些参与度较低的人拥有更好的服务可及性。需求最迫切的社区成员，往往也是满意度最低的群体。这正是我们在设计时须重点应对的差距。

五大最需改进的领域

• 缺乏某些服务（自述29.9% / 朋友感知34.4%）： 问题不在于服务质量低下，而在于服务本身付之阙如。有些服务是切实需要的，却根本不存在。
• 缺乏服务场地（自述21.4% / 朋友感知20.1%）： 没有可以聚集、会面或寻求帮助的地方。实体基础设施是根本所在，而非可有可无的补充。
• 有用信息太少（自述19.6% / 朋友感知23.2%）： 人们不知道有哪些资源可以利用。信息的缺失，与服务的缺失同样带来不便。
• 服务缺乏归属感（自述17.9% / 朋友感知17.0%）： 即便服务存在，也未必让人感到受欢迎。文化上的契合不是锦上添花，而是不可或缺的基本要求。
• 信息接收滞后（自述13.4% / 朋友感知15.2%）： 即使服务本身存在，若人们得知时已错过时机，再好的服务也无从发挥作用。

对我们提出的要求

数据反映的并非是对现有体系的修修补补，而是功能完全的体系：一个实体中心、一套全面的服务项目，以及一个可靠的信息传播平台。

下周预告：我们将从缺口转向愿景——249条开放式回答中涌现出的五大主题，描绘出社区成员最希望建成的目标。